Бізнес і співпраця · · 3 хв читання
«Дорого», «подумаю», «а якщо не підійде»: як відповідати на заперечення покупців
Готові відповіді на 9 частих заперечень у продажу товарів для ремонту: дорого, подумаю, є дешевше, порадитися, не довіряю. Скрипти для чату й телефону.
Заперечення — це не відмова. Найчастіше людина просто не отримала відповіді на своє питання або боїться помилитися з покупкою. Завдання продавця — не «дотиснути», а зняти сумнів і допомогти ухвалити рішення.
Загальне правило: погодитися, уточнити, відповісти
Не сперечайтеся з покупцем. Використовуйте просту схему з трьох кроків:
- Погодитися з почуттям — «Розумію, хочеться не переплатити».
- Уточнити — «Порівнюєте з якимось конкретним варіантом?»
- Відповісти й запропонувати наступний крок — розрахунок, фото, відправку.
Головне — закінчувати кожне повідомлення питанням. Повідомлення без питання обриває діалог.
1. «Дорого»
За цим словом ховаються різні речі: немає бюджету, незрозуміло, за що платити, або покупець бачив дешевше.
Далі порахуйте ціну за квадратний метр і порівняйте з альтернативою: штукатурка, фарба й робота майстра коштують дорожче й займають кілька днів. Самоклеючі матеріали — це ремонт за вечір без пилу.
2. «Я подумаю»
Часто це означає «я не все зрозумів» або «мені незручно відмовити».
Якщо покупець усе одно бере паузу — домовтеся про конкретний час: «Напишу вам завтра о 12:00, добре?»
3. «А є дешевше?»
Не поспішайте знижувати ціну. Запропонуйте вибір:
Так покупець сам обирає, а ви не втрачаєте маржу.
4. «У конкурента дешевше»
Часто «дешевше» — це інший розмір або тонший матеріал. Якщо товар справді той самий, нагадайте про ваші переваги: відправка в день замовлення, огляд на відділенні, допомога з розрахунком.
5. «А якщо не підійде за кольором?»
6. «А якщо відклеїться?»
Це питання про якість і про підготовку стіни.
Посилання на інструкцію: підготовка поверхні перед поклейкою.
7. «Треба порадитися з чоловіком / дружиною»
Так ви даєте покупцю «матеріал для розмови» і залишаєтесь у діалозі.
8. «Не довіряю інтернет-магазинам»
Додайте відгуки покупців і реальні фото відправлень.
9. «Мені поки не треба»
Чого не робити
- не сперечатися й не доводити, що покупець неправий;
- не давати знижку на перше ж «дорого»;
- не надсилати довгі тексти — краще 2–3 короткі повідомлення й фото;
- не зникати після заперечення: одне ввічливе нагадування через день — норма.
Повна система діалогу з покупцем — у курсі «Продажі 3.0», а готові тексти й фото для оголошень — у розділі «Товари для продажу».
Питання й відповіді
Чи давати знижку, якщо покупець каже «дорого»?
Не одразу. Спершу з’ясуйте, з чим людина порівнює, і запропонуйте варіант дешевше за характеристиками. Знижка доречна для великого замовлення або як останній аргумент.
Скільки разів можна нагадати покупцю, який сказав «подумаю»?
Одного-двох ввічливих нагадувань достатньо: наступного дня і через 3–5 днів із новою корисною інформацією, наприклад фото в інтер’єрі чи розрахунком.
