Бізнес і співпраця · · 3 хв читання
Повторні продажі й відгуки: як перетворити одного покупця на кілька замовлень
Схема спілкування після покупки: інструкція в день отримання, питання про результат, прохання про відгук і фото, наступна кімната. Готові повідомлення для покупців.
Ремонт рідко закінчується однією стіною. Хто поклеїв панелі в коридорі, через місяць захоче оновити кухню. Хто постелив вінілову плитку у ванній — розповість сусідці. Покупець, який уже вам довіряє, — найдешевше джерело наступних продажів.
Чому це працює
- повторний покупець не потребує реклами;
- він уже знає, що ви відправляєте швидко й чесно;
- задоволений покупець рекомендує вас друзям — а рекомендація продає краще за будь-яке оголошення.
Схема «5 дотиків після покупки»
День отримання: інструкція
Посилання на інструкції: як поклеїти 3D панелі, як покласти вінілову плитку, як обклеїти фасади плівкою.
День 3–5: питання про результат
Це повідомлення рятує від негативних відгуків: якщо щось пішло не так, ви дізнаєтесь першими і допоможете.
День 7–14: відгук і фото
Фото «до/після» від реальних покупців — найкращий контент для ваших оголошень і соцмереж (питайте дозволу на публікацію).
Через місяць: наступна кімната
Свята й сезон: ненав’язливе нагадування
Перед весною й осінню — сезоном ремонтів — коротка підбірка новинок. Не частіше ніж раз на місяць.
Як просити відгуки, щоб їх залишали
- просіть після того, як покупець сказав, що все сподобалося;
- давайте пряме посилання, куди писати відгук, — наприклад, сторінку відгуків магазину;
- підкажіть, про що написати: якість, швидкість доставки, як клеїться;
- дякуйте за кожен відгук, навіть критичний.
Що робити з негативним відгуком
- Відповісти швидко й спокійно, без звинувачень.
- Запропонувати рішення: заміна, порада, обмін за правилами.
- Після вирішення — запитати, чи можна оновити відгук.
Чесна відповідь на критику переконує нових покупців більше, ніж десяток ідеальних відгуків.
Рекомендації: «приведи друга»
Запропонуйте покупцю приємний бонус за рекомендацію: невелику знижку на наступне замовлення для нього й для друга. Найкраще працює, коли людина щойно похвалила результат.
Як не загубити покупців
Ведіть просту таблицю: ім’я, телефон, що купив, дата, яка кімната, коли написати наступного разу. Навіть звичайна таблиця Google дає порядок, а партнерам Samostroy Shop історія замовлень доступна в особистому кабінеті.
Скрипти діалогів і роботу з повторними продажами детально розбираємо в курсі «Продажі 3.0».
Питання й відповіді
Коли найкраще просити покупця про відгук?
Через 7–14 днів після отримання, коли матеріал уже поклеєний і людина бачить результат. Найкраще — одразу після того, як покупець сам сказав, що все сподобалося.
Як часто можна писати покупцям після покупки?
Кілька повідомлень у перші два тижні щодо замовлення, далі — не частіше ніж раз на місяць і лише з корисною інформацією.
